Quatre types de distance – sociale, temporelle, spatiale et expérientielle – nous séparent de nos objectifs.
Pour débuter cet article, nous vous proposerons une suite de quatre exemples.
Vous négociez un contrat avec un client important dont le budget est serré, mais votre boss fait pression sur vous pour que vous augmentiez les marges. Comment concluez-vous l’affaire ?
Il y a plusieurs semaines vous avez accepté d’intervenir lors d’une réunion d’anciens élèves, mais vous êtes maintenant débordé de travail et regrettez votre décision.
Un jeune salarié dit qu’il aimerait prendre des responsabilités, mais vous ne le connaissez pas bien et n’êtes pas sûr qu’il soit prêt. Comment lui suggérez-vous des objectifs raisonnables ?
D’après une étude clients sur une gamme de produits déjà existante lancée sur un nouveau marché géographique, vous devez ajouter quelques fonctionnalités, mais vous ne savez pas lesquelles (ni combien) stimuleront vraiment les ventes.
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, dans toutes ces situations, le défi à relever est le même : il s’agit de gérer ce que les psychologues, de Walter Mischel à Nira Liberman et Yaccov Trope, ont appelé la distance psychologique. C’est à dire l’écart entre vous et les autres (distance sociale), le présent et l’avenir (distance temporelle), l’endroit où vous vous trouvez et les endroits éloignés (distance spatiale) ou l’idée que vous vous faites de quelque chose et l’expérience que vous en avez (distance expérientielle).
Ainsi, pour bien négocier, vous devez prendre en compte non seulement vos propres intérêts, mais aussi ceux des autres parties (ce qui réduit la distance sociale). Pour gérer votre temps efficacement, il vous faut prédire avec précision lesquels de vos engagements seront les plus impératifs dans le futur (distance temporelle). Pour être un leader inspiré, il est impératif d’intégrer les objectifs de plusieurs personnes et d’anticiper leur évolution dans le temps (distance sociale et temporelle). Et pour gérer un produit de façon rentable, vous devez utiliser des informations imparfaites pour trouver comment répondre aux besoins changeants de clients éloignés (distance sociale, temporelle, spatiale et expérientielle).
Ces exemples montrent bien qu’aucun degré de distance psychologique n’est idéal dans l’absolu. Nous devons chercher à réduire ou à augmenter ces écarts pour arriver à la distance psychologique idoine. Il existe deux moyens d’y parvenir : en ajustant la distance ou en remplaçant un type de distance par un autre.
Ajuster la distance
De nombreuses techniques de « gestion de soi » qui ont fait leurs preuves font partie de cette catégorie. La théorie de la distance psychologique nous aide à comprendre quand et pourquoi elles sont efficaces. Examinons les quatre types l’un après l’autre :
- Sociale. Les experts en négociation et en leadership préconisent depuis longtemps de prendre du recul – c’est-à-dire de comprendre les pensées, les motivations et les émotions de son homologue. Il en résulte une réduction de la distance sociale. La capacité à se mettre à la place d’une autre personne est plus facile pour certains que pour d’autres. A l’inverse, lorsque vous voulez augmenter la distance sociale (peut-être avec des pairs qui sont désormais sous votre direction), essayez d’employer un langage plus abstrait : mettez-les au défi d’augmenter le chiffre d’affaires plutôt que de leur demander d’émettre plus de factures.
- Temporelle. Les délais que vous vous imposez constituent un moyen facile de réduire la distance temporelle, en améliorant par là même votre concentration, votre productivité et même votre performance. Des professeurs d’université ont autorisé leurs étudiants à fixer leur propres délais pour un certains nombres de devoirs (sous réserve de tous les remettre avant la fin de l’année). Ceux qui se sont fixé les délais les plus courts ont eu de meilleurs résultats que les autres. Une autre stratégie consiste à visualiser l’avenir. Vous concentrer sur le résultat souhaité (un sentiment d’accomplissement et de renforcement de votre statut professionnel) peut vous aider à identifier les thèmes et les points qui y conduiront. L’augmentation de la distance temporelle donne plus d’importance aux raisons de se fixer des objectifs qu’aux démarches à effectuer pour les atteindre.
- Spatiale. C’est le type de distance sur lequel vous avez le plus de contrôle – et votre façon de l’utiliser peut être étonnamment bénéfique. Les rencontres en tête-à-tête et les déplacements chez le client sont des moyes évidents de réduire la distance spatiale (et sociale) qui vous conduisent à une réflexion plus concrète. Lorsque vous voulez augmenter la distance spatiale afin de favoriser la réflexion abstraite, essayez de changer d’endroit. Joan Meyers-Levy et Juliet Zhu ont montré que des modifications subtiles dans les bureaux et les espaces de vente, comme l’élévation des plafonds, encouragent les personnes qui s’y trouvent à penser de façon créatives et à faire davantage de liens entre les concepts.
- Expérientielle. Les chefs de produit qui cherchent à réduire la distance expérientielle dans les études de marché doivent envisager d’abandonner les questions hypothétiques en faveur d’autres techniques comme celles de demander aux clients de choisir et d’utiliser des prototypes. Lorsqu’ils créent de nouvelles offres, les restaurants les soumettent systématiquement à des marchés tests avant d’investir dans un lancement de grande envergure. Et l’expérience réelle est généralement ce qui détermine le succès de nouveaux produits ou services. Si les consommateurs ou les commentateurs ont l’opportunité d’essayer un produit ou un service compliqué une seule fois, leur expérience peut nuire aux ventes.
Remplacement d’une distance par une autre
Etant donné que toutes les distances psychologiques reposent sur les mêmes processus de pensée, remplacer un type de distance par un autre peut susciter une réflexion soit plus abstraite soit plus concrète.
- Sociale. Si vous êtes dans une situation où vous avez besoin de vous attirer le respect de vos pairs, c’est-à-dire d’augmenter la distance sociale, vous pouvez remplacer celle-ci par la distance spatiale. Déménagez dans un nouveau bureau au bout du couloir ; prenez un peu plus d’espace à la table de conférence au lieu de trouver une petite place juste à côté de vos collègues. Vous pouvez aussi essayer d’utiliser la distance temporelle : visualisez l’héritage que vous aimeriez laisser à votre entreprise pour vous aider à penser et à communiquer de façon plus abstraite.
- Temporelle. Si vous vous heurtez à une longue distance temporelle (vous remettez un grand projet à plus tard, ou faites des plans de retraite), essayez de jouer sur la distance sociale. Organisez une réunion avec le collègue à qui vous devrez remettre votre travail lorsqu’il sera terminé. Mais si vous êtes stressé par l’approche d’une date butoir, l’augmentation de la distance spatiale peut vous aider. Eloignez-vous simplement de votre écran d’ordinateur. D’après de récentes recherches effectuées par Manoj Thomas et Claire Tsai, les participants anxieux qui l’avaient fait ont trouvé les tâches qui leur avaient été assignées beaucoup moins difficiles que ceux qui ont accompli ces mêmes tâches penchés sur leur écran.
- Spatiale. Ce qui se substitue naturellement à la distance spatiale est peut-être la distance sociale. Si vous êtes séparé physiquement des personnes que vous aimeriez influencer –clients ou collègues – vous pouvez réduire cette distance non seulement en leur rendant visite, mais aussi en mettant en avant vos caractéristiques et intérêts communs. Vous pouvez réduire l’écart spatial avec des collègues éloignés en prenant contact personnellement avec eux par téléphone, e-mail, Skype ou autres services de visioconférence.
- Expérientielle. Pour résister (et faire résister) à la tentation de choisir des produits avec beaucoup de fonctionnalités plutôt que des versions plus conviviales, vous pouvez réduire la distance temporelle. Si votre équipe devait commencer à utiliser ce nouveau logiciel sophistiqué dès aujourd’hui et non le mois prochain (date prévue pour son installation), serait-ce encore un bon investissement à vos yeux ? Vous pouvez aussi réduire la distance expérientielle en la remplaçant par la distance sociale. Lors d’une étude récente, 69% de personnes interrogées ont affirmé que les contenus en lignes fournis par d’autres consommateurs les aidaient à prendre leurs décisions d’achat, et le bouche-à-oreille en ligne est particulièrement influent lorsque la distance sociale est faible. La validation sociale est un moyen efficace de convaincre les autres d’adopter de nouveaux produits et de nouvelles pratiques.
Conclusion
Les managers sont confrontés chaque jour à des défis liés aux distances sociale, temporelle, spatiale et expérientielle. Ils peuvent relever ces défis en relevant le facteur commun qui les relie et en apprenant soit à ajuster la distance soit à remplacer un type de distance par un autre.
Extrait du magazine Harvard Business Review France, Le must du développement personnel, par Rebecca Hamilton. Illustrations: Federico Jordan